客户旅程地图制作指南：从认知到拥护的完整用户体验分析工具

customer-journey-map by phuryn/pm-skills

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安装命令

npx skills add https://github.com/phuryn/pm-skills --skill customer-journey-map

数据分析用户体验产品管理

🇨🇳中文介绍

客户旅程地图

绘制从认知到拥护的端到端客户体验，识别每个阶段的情感、痛点及改进机会。

背景

您正在为 $ARGUMENTS 创建客户旅程地图。

如果用户提供了文件（访谈记录、调查数据、分析报告、支持工单或现有旅程地图），请先阅读它们。如果提供了 URL，请使用网络搜索来了解产品。

操作指南

定义用户画像：谁在经历这个旅程？使用一个具有待完成工作（JTBD）的具体画像，而非泛泛的用户。
绘制旅程阶段（根据产品调整）：

阶段	描述
认知	他们最初是如何了解到产品的？
考虑	他们评估什么？会与哪些替代方案进行比较？
获取	他们如何注册或购买？
上手引导	首次使用产品的体验——实现价值所需时间
参与	常规使用——习惯养成
留存	是什么让他们持续使用？什么可能导致流失？

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对于每个阶段，记录以下内容：

 *   **触点**：用户与产品、品牌或团队互动的地方（网站、电子邮件、应用内、客服、社交媒体）

 *   **用户行为**：他们在此阶段做什么
 *   **想法与疑问**：他们心里在想什么（"这值得我花时间吗？" "我该如何...？"）
 *   **情感**：他们的感受如何（兴奋、困惑、沮丧、愉悦）——可以用量表评分或使用表情符号指示
 *   **痛点**：摩擦、困惑、流失风险
 *   **机会**：如何在此刻改进体验

4. 识别关键时刻：

 *   **顿悟时刻**：用户首次体验到核心价值的时刻
 *   **真相时刻**：他们决定坚持使用或放弃的决策点
 *   **流失触发点**：用户最常流失的地方

5. 创建旅程地图表格：

阶段	触点	用户行为	情感	痛点	机会

推荐优先级改进措施：

 *   哪些痛点对转化或留存的影响最大？

 *   哪些快速见效的措施可以立即改善体验？
 *   哪些需要更深度的投入但回报最大？

请逐步思考。保存为 Markdown 文档。对于可视化旅程地图，建议用户以此分析为基础，在 Miro 或 FigJam 中创建。

🇺🇸English

Customer Journey Map

Map the end-to-end customer experience from awareness through advocacy, identifying emotions, pain points, and improvement opportunities at each stage.

Context

You are creating a customer journey map for $ARGUMENTS.

If the user provides files (interview transcripts, survey data, analytics, support tickets, or existing journey maps), read them first. Use web search to understand the product if a URL is provided.

Instructions

Define the persona : Who is traveling this journey? Use a specific persona with JTBD, not a generic user.
Map the journey stages (adapt to the product):

Stage	Description
Awareness	How do they first learn about the product?
Consideration	What do they evaluate? What alternatives do they compare?
Acquisition	How do they sign up or purchase?
Onboarding	First experience with the product — time to value
Engagement	Regular usage — building habits
Retention	What keeps them coming back? What might cause churn?
Advocacy	When and why do they recommend the product to others?

For each stage, document :
- Touchpoints : Where the user interacts with the product, brand, or team (website, email, in-app, support, social media)
- User actions : What they do at this stage
- Thoughts & questions: What's on their mind ("Is this worth my time?" "How do I...?")
- Emotions : How they feel (excited, confused, frustrated, delighted) — rate on a scale or use emoji indicators
- Pain points : Friction, confusion, drop-off risks
- Opportunities : How to improve the experience at this point
Identify critical moments :
- Aha moment : When the user first experiences core value
- Moments of truth : Decision points where they commit or abandon
- Churn triggers : Where users most commonly drop off
Create the journey map table :

Stage	Touchpoint	User Action	Emotion	Pain Point	Opportunity

Recommend prioritized improvements :
- Which pain points have the highest impact on conversion or retention?
- What quick wins can improve the experience immediately?
- What requires deeper investment but has the biggest payoff?

Think step by step. Save as a markdown document. For visual journey maps, suggest the user create one in Miro or FigJam using this analysis as the foundation.